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Cinq mesures de Ford pour améliorer l’expérience client

Nouvelles récompenses et concessionnaires remaniés

Nouvelles récompenses et concessionnaires remaniés

 

Ford compte 99 millions de clients dans le monde, dont la moitié aux États-Unis, et conquiert environ 6 millions de nouveaux clients par an. Toutefois, lorsqu’on parle d’offrir une bonne expérience client qui incitera la clientèle à revenir, le constructeur automobile se situe dans la moyenne.

Selon la haute dirvection, c’est insuffisant. Elena Ford a donc été nommée au nouveau poste de chef de l’expérience client en octobre 2018 et est devenue une championne de la façon dont l’entreprise portant son nom peut faciliter l’achat, la possession et l’utilisation d’un véhicule Ford. L’objectif est que les clients heureux rachèteront un véhicule Ford et diront à leurs amis de faire de même. « Nous vivons dans une culture de recommandation, a déclaré Elena Ford. Le bouche-à-oreille est déterminant. »

L’engagement envers le service à la clientèle faisait défaut, dit-elle, mais il s’agit maintenant d’une priorité pour la haute direction, et tous les secteurs de l’entreprise y travaillent. Les investissements dans ce domaine ont doublé.

Elena Ford

Après un an d’élaboration, une foule de nouvelles initiatives seront mises en place, notamment de nouveaux types de concessionnaires, de meilleures façons d’exploiter les centres d’appels et d’offrir l’assistance routière, le service technique et l’entretien et un nouveau programme de fidélisation pour les propriétaires.

Parmi les références, il y avait Lexus et Toyota ainsi que la propre marque de luxe de la compagnie, Lincoln, qui a fait du service de conciergerie l’un des fondements de sa relance. Elena Ford a également passé du temps à rencontrer des entreprises comme Delta, Starbucks, Marriott, Apple et JetBlue et à prendre des notes.

Voici donc les nouvelles caractéristiques que l’équipe de l’expérience client met en place.


RÉCOMPENSES FORDPASS

Les constructeurs n’ont jamais été bons en matière de programmes de fidélisation, mais Ford s’y attaque avec un programme qui donne 42 000 points lorsque vous achetez ou louez un véhicule neuf (actuellement seulement offert aux États-Unis). Les points sont également accumulés lors de rendez-vous au service technique ou de l’achat de pneus ou d’autres pièces. Ces 42 000 points sont suffisants pour couvrir les trois premiers rendez-vous d’entretien, ou ils peuvent être économisés pour une réparation plus importante plus tard, pour acheter des pièces de rechange ou pour aider à payer une nouvelle voiture. La direction affirme que la totalité des concessionnaires Ford des États-Unis s’est inscrite au programme et que les points peuvent être utilisés partout dans le pays.


NOUVEAU CENTRE D’APPEL À HOUSTON

Il s’agit du nouveau modèle des centres d’appels pour l’avenir. Inauguré cette semaine, le nouveau centre d’appels national à Houston accueille 500 personnes et présente un modèle où le représentant du service à la clientèle qui répond à votre appel reste avec vous pour régler votre problème au lieu de vous transférer d’une personne à une autre. C’est un modèle que Lincoln a adopté avec succès.

Le constructeur améliore également le service que les clients obtiennent lorsqu’ils font appel au centre FordPass parce qu’ils sont embarrés à l’extérieur de leur véhicule, qu’ils ont besoin de renseignements sur le programme de récompenses ou ont une question sur le système d’infodivertissement SYNC. Ceux qui travaillent pour l’assistance routière repensent aussi la façon dont ils trient les appels des personnes en détresse.


MEILLEUR SERVICE

Ford mène un programme pilote aux États-Unis avec cinq camions de réparation mobile, dont l’un est exploité par un concessionnaire en Californie. Quatre autres s’ajouteront ce mois-ci par l’entremise de concessionnaires au Texas, en Illinois, au New Jersey et en Floride. Les F-350 haut de gamme disposent de l’équipement nécessaire pour effectuer une vidange d’huile, une permutation des pneus, des réparations mineures, un entretien, des mises à jour logicielles et des travaux de rappels. Le concessionnaire possède et exploite le camion et fixe les prix et les rendez-vous.

Chez les concessionnaires, des aires de service express auront le personnel nécessaire pour effectuer les vidanges d’huile et les réparations mineures en 60 minutes ou moins.

Pour remédier à la pénurie croissante de techniciens, Ford s’efforce d’encourager les élèves du secondaire à poursuivre ce cheminement de carrière. Les concessionnaires travaillent avec les collèges préuniversitaires tandis que Ford fournit les véhicules, moteurs et boîtes de vitesses pour les salles de classe.


RENOUVELLEMENT DE LOCATION

Pour faciliter le processus déroutant et stressant du renouvellement d’une location, Crédit Ford aura une équipe de préposés personnels à la location pour aider les clients à partir d’environ quatre mois avant l’expiration de la location. Le nouveau site Web « Drive New Now » (qui visera d’abord seulement les clients des États-Unis) présentera des renseignements personnalisés. En connaissant le modèle que le client rendra, le site trouvera un véhicule de la même version et ayant les mêmes caractéristiques offert dans un concessionnaire à proximité. Il montrera également des modèles améliorés qui sont immédiatement prêts à être examinés.


MEILLEURS CONCESSIONNAIRES

Les concessionnaires classiques et Signature sont en train d’être redessinés pour être plus invitants et conviviaux, étant donné que la plupart des gens ont fait leurs recherches en ligne et viennent sur place pour finaliser l’achat. Il y en aura 300 à travers le monde d’ici la fin de l’année.

Ford présente également des mini-points de vente, appelés Smart Lab, dans les zones principales très achalandées des centres commerciaux où les clients peuvent voir quelques modèles et faire un essai routier grâce au petit parc garé à l’extérieur. Un mini-point de vente dans un centre commercial à Turin, en Italie, vend environ 50 voitures par mois, lesquelles sont livrées depuis un concessionnaire à environ 25 km du centre. Il y aura six mini-points de vente au total cette année, soit aux États-Unis, au Canada, en Allemagne et à Bruxelles, en Belgique, où le premier d’entre eux ouvrira ses portes.

Une autre initiative appelée Ford Points met en place de petits concessionnaires (environ 28 000 m2) dans des régions rurales, le premier étant exploité en Thaïlande.